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Peoplecert ITIL-4-MSF Prüfungsthemen:
| Abschnitt | Gewichtung | Ziele |
|---|---|---|
| Problemmanagement | 20 % | - Unterscheidung zwischen Problem und Störung, Kernkonzepte - Erkennung, Erfassung und Einordnung von Problemen - Analyse der Ursachen und Fehlersteuerung - Behelfslösungen, bekannte Fehler und Wissensmanagement |
| Servicestelle | 15 % | - Zusammenwirken mit anderen Verfahren - Strukturen, Typen und Fähigkeiten - Kommunikationswege und Austausch - Zweck, Ziele und Nutzen |
| Überwachungs- und Ereignismanagement | 15 % | - Ereignisse, Warnmeldungen und Überwachungsarten - Verfügbarkeits- und Leistungsüberwachung - Verarbeitung, Einstufung und Reaktion auf Ereignisse - Überwachungsstrategien, Werkzeuge und Methoden |
| Störungsmanagement | 20 % | - Automatisierung und Werkzeuge - Rollen, Zuständigkeiten und Integration - Verfahren, Tätigkeiten und Abläufe - Kernkonzepte, Erfolgsfaktoren und Messgrößen |
| Bearbeitung von Serviceanfragen | 20 % | - Abwicklungsverfahren, Abläufe und Genehmigungen - Konzepte, Anfragemodelle und Einordnung - Messgrößen, Servicevereinbarungen und Kundenerlebnis - Automatisierung und Selbstbedienung |
| Einführung und Kernkonzepte | 10 % | - Anwendung der Leitprinzipien - Zweck und Anwendungsbereich der Verfahren zur Überwachung, Unterstützung und Abwicklung - Nutzen und geschäftliche Vorteile |
Peoplecert ITIL 4 Specialist: Monitor, Support and Fulfil ITIL-4-MSF Prüfungsfragen mit Lösungen
1. Which situation MOST likely requires functional escalation?
A) An analyst lacks technical expertise to resolve an incident
B) A service request is completed
C) SLA targets are exceeded
D) A user requests a password reset
2. An organization is improving its service desk practice. How should the organization use the guiding principle 'optimize and automate'?
A) Review and standardize service desk procedures using tools where possible
B) Establish a clear and easy way to use communication channel for users
C) Use existing procedures until the resources are available to review them
D) Gradually implement new service desk channels and tools
3. A service provider aims to improve the use of solutions for incidents found during problem investigation. Which software tools will help the service provider to achieve this?
A) Monitoring and event management tools
B) Workflow management and collaboration tools
C) Knowledge management tools
D) Service configuration management tools
4. How can partners and suppliers support the monitoring and event management practice?
A) By defining which informational events require immediate action
B) By providing incident management tools
C) By building event generation capabilities into their product's operating system
D) By benchmarking service performance against SLAs agreed with customers
5. What is a capability criterion for the service request management practice which is related to the
'information and technology' dimension of service management?
A) Qualified human resources are available to manage service requests
B) Third-party services needed to fulfil service requests are available
C) Service request fulfilment procedures are monitored to show their effectiveness
D) Communication solutions needed to fulfil service requests have been implemented
Fragen und Antworten:
| 1. Frage Antwort: A | 2. Frage Antwort: A | 3. Frage Antwort: C | 4. Frage Antwort: C | 5. Frage Antwort: D |
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