Salesforce ADM-261 : Service Cloud Administration

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Salesforce ADM-261 Prüfungsthemen:

Salesforce Service Cloud Administration ADM-261 Prüfungsfragen mit Lösungen

1. As part of a new Salesforce Knowledge implementation, Universal Containers would like to migrate articles from their current database.
Which factor should a Consultant consider as part of the migration strategy?

A) Ensure thateach existing article type has a corresponding Salesforce Knowledge article type that matches its structure and content.
B) Verify that each article type has field level security on all fields set to read-only prior to import, in order toprevent any loss of data.
C) Prepare a single .csv file that can be used to migrate all articles types at once and include with a properties file in a .zip forimport.
D) Convert any articles containingHTML into plain text before importing because HTML is NOT supported in any article field types.

2. When a Self Service Portal User adds a Case Comment the following actions take place:

A) A Workflow rules is activated
B) An email is automatically sent to the case owner
C) An Assignment Rule is Activated
D) None of the above

3. The manager of a large credit card contact center needs to understand how many customers call daily to check their balance without speaking with an agent. Which system would be used to generate the report?

A) Automatic Call Distributor
B) Private Branch Exchange
C) Interactive Voice Response
D) Time and Attendance

4. Universal Containers implementedSalesforce Knowledge two months ago. Now, the Help Desk manager wants to know if the agents are properly leveraging the new knowledge base. What metric can the manager use to measure the adoption of Knowledge? Choose 2 answers.

A) Report displays # of articlesassociated to data categories during past 2 months
B) Report that displays # of newarticles created during the past 2 months
C) Create a report that display the # of articles searched during the past 2 months
D) Report that displays # of cases with articles attached during the past 2 months

5. Universal Containers is bringing a new division under their existing Customer Service Contact Center. This will involve servicing several thousand new customers.
Which method should a consultant recommend for importing thisdata into universal containers service cloud instance

A) Data Integration via SOAP API
B) Cloud-to-Cloud Integration Toolkit
C) Bulk Data Transfer API
D) Java Language Specific Toolkit

Fragen und Antworten: